smile先生の世界一美しいマナー: クレーム対応　注文した料理が30分たっても出てこない

クレーム対応ケース1

実際に店舗でよく発生するクレームを事例として、それぞれについての具体対応と、そのクレームを防止するため対策を見てみよう。クレーム対応基本はあくまでも誠意を持ってお客様に接することである。

🔸注文した料理が30分たっても出てこない！

混み合う時間帯に発生やすいケースである、スピードもサービスの一つであり、特にランチタイムにおいては注文から提供までのスピードが重視される。

🔹クレーム対応の手順

①謝罪する。

「お待たせして誠に申し訳ございません」

「ただ今状況を確認してまいります。」

②厨房の状況を確認する。

注文が通っているか、提供まで何分かかるの確認する。他の料理よりも優先して調理する。（厨房スタッフも全力で対応）

③お客様にあと何分かかるか目安伝える。「申し訳ございません。あと5分ほどお待ちいただけまか」誠意を持って丁寧に。（できればお飲み物等のサービスなどで出来上がるまでお待ちいただく。）

④できたらすぐに提供する。

「お待たせいたしました」

低姿勢が望ましい。

⑤

食器を下げる際と会計時に、あらためて謝罪する。「お待たせして申し訳ございませでした」

●防止するためには

①料理に時間がかかるものは事前に確認しておき、注文を受けた場合はどれくらい時間かかる料理なのかを伝える。

②混み合っているようであれば、席へ案内する際にひと言その旨を告げる。

③常に料理の進行状況を把握しておき, 提供が遅いようであれば、随時厨房の状況を確認する。

④お客様を待たせているようであれば、お客様から指摘を受ける前に状況を伝える。（気配り・目配り・心配り）

【講座後このようになります】

クレームと苦情の違いが分かります。

苦情にしない！が分かります。

クレーム対応の基本が分かります。

クレーム発生時の対応がスムーズに進みます。

お客様の心理が分かります。

チームワークが良くなります。

ポイント

クレーム対応は、一次対応、その上の責任者の対応、さまざまな立場でのスキルが必要です。クレーム対応スキルが身につくと、さまざまな場面で人に対する適切な接し方ができるようになります。チームビルディング、ハラスメント対応などの場面でも活用され、部下への注意の仕方や叱り方、上司への報告の仕方、社員同士の情報伝達も上手になります。接客業に限らず、社会人として身につけておきたいスキルといえるでしょう。

＜こんな風に教えます＞
会議室にて、少人数制のグループで丁寧に教えます。
講師の一方的な説明にならずに参加者の皆さんと対話する形式で、
自由に楽しく学んで頂きます。